中商情报网讯：CRM即客户关系管理，概念最早由IT研究与顾问咨询公司Gartner于1999年提出，指企业按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的经营能力、收入以及客户满意度。

我国CRM软件行业起步较晚，但在相关政策法规大力鼓励支持、信息技术不断进步和商业模式不断创新的背景下，本行业也进入快速发展阶段。以云部署的CRM软件为例，数据显示，2018年我国基于云的CRM行业市场规模为14.40亿元，同比增长48.61%。未来，随着CRM在各行业企业的经营活动中的重要性持续增加，以及本地部署CRM的企业的上云需求，我国CRM软件行业，特别是云部署的CRM软件领域展现出巨大的发展潜力。

数据来源：阿里云、中商产业研究院整理

零售业是面向终端消费者提供所需商品及其附带服务的行业，是反映一个国家和地区经济运行状况的晴雨表。数据显示，2019年我国社会消费品零售总额达411649亿元。大数据技术、云计算技术、人工智能的革新不断打破了零售市场的时空界限、地域界限，让网络零售不断发展的同时实体零售和网络零售的边界线也逐渐弱化，新零售业态逐渐形成。

数据来源：统计局、中商产业研究院整理

随着“消费者主权时代”的到来，年轻一代消费群体逐渐形成了“品牌化、多样化、个性化”的消费理念，这使得零售业面临复杂多变的消费偏好、分散的交易量、频繁的交易次数和较小的单次成交额等场景。因此，及时、准确地筛选出符合企业产品定位的客户群体，并快速、有效地触达消费者成为新零售业态下企业的核心竞争力。

零售企业CRM软件行业发展趋势

1.市场竞争加剧，数据资源重要性凸显

随着电商行业的增速放缓，快速增长的红利消退，我国电商行业进入市场成熟期和充分竞争阶段。在此背景下，客户数据的重要性愈发凸显。拥有大量客户数据并将其有效运用于经营过程中的零售企业能够更深入地挖掘和树立自身竞争优势，在严酷的市场环境中得以生存和发展。与此同时，无论纯电商下沉或线下零售企业上线，全渠道新零售模式也对用户数据的获取和利用提出了更高要求。未来，随着零售企业对数据资源重视程度加强和对客户数据的依赖性提高，零售行业CRM市场的竞争激烈程度也将随之提升。具有成熟、稳定、全面功能的零售企业CRM软件将进入新一轮增长的快车道。

2.5G消息新生态建立，触达客户的智能化水平提升

2020年，中国运营商大力开展5G新型基础设施建设，全面升级基础通信服务，用户之间除了可以发送文本信息，还可以发送图片、音视频等多种媒体和多种格式的消息。企业可以与用户建立便捷的智能服务通道，获得更多的用户反馈。这就意味着未来零售企业CRM软件服务商利用大数据进行分析，对客户的消费者进行精准画像后，可以将各种服务渠道的信息进行整合，用更加形象化、智能化的消息服务帮助企业在各消费场景下触达客户，进而帮助企业客户与其消费者之间建立更加紧密的联系。

3.法律法规进一步完善

随着零售业拥抱大数据、云计算等信息技术和国家对公民信息安全的重视程度提高，近年来，有关部门相继出台了以《网络信息安全法》《电子商务法》为代表的一系列法律法规，旨在规范市场，确保消费者和服务商的正当权益不受侵害。未来，随着信息化的进一步加深和居民信息安全意识的提高，零售线上线下融合的进一步深化和信息技术的不断发展，相关法律法规也将逐步完善，积极发挥监督和规范作用，确保行业市场的长期稳定健康发展。

更多资料请参考中商产业研究院发布的《中国CRM行业市场前景及投资机会研究报告》，同时中商产业研究院还提供产业大数据、产业情报、产业研究报告、产业规划、园区规划、十四五规划、产业招商引资等服务。