一、总体情况

2017年5月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉97330件。申诉中涉及邮政服务问题的4105件，占总申诉量的4.2%；涉及快递服务问题的93225件，占总申诉量的95.8%。受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为13252件，比上年同期下降0.9%。有效申诉中涉及邮政服务问题的758件，占有效申诉量的5.7%；涉及快递服务问题的12494件，占有效申诉量的94.3%。消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失372.6万元。5月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为98.0%，对邮政企业申诉处理结果的满意率为97.3%，对快递企业申诉处理结果的满意率为96.2%。

2017年5月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有24件，与去年同期相比增加9件。

二、邮政服务申诉情况

2017年5月，消费者关于邮政服务问题的有效申诉758件，环比下降26.3%，同比增长8.3%。

2017年5月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表

2017年5月，消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务和邮件丢失短少，占申诉总量的76.4%。

2017年5月，消费者对邮政服务申诉的主要问题与上月相比增长的有收寄服务，环比增长14.8%。与去年同期相比，邮政服务主要问题增长的有邮件损毁、投递服务和邮件丢失短少，同比分别增长40.5%、28.3%和5.4%。

三、快递服务申诉情况

（一）消费者申诉的主要问题

2017年5月，消费者关于快递服务的有效申诉12494件，环比增长4.6%，同比下降1.4%。

2017年5月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表

2017年5月，消费者对快递服务申诉的主要问题的与上月相比增长的有违规收费、收寄服务、投递服务、延误和损毁。与去年同期相比，快递服务主要问题增长的有延误、违规收费，分别增长33.4%、1.4%。申诉比较集中的问题是投递服务、丢失短少和延误，占比分别为42.4%、21.5%和20.0%。

（二）消费者对快递企业申诉情况

2017年5月，消费者对43家快递企业进行了有效申诉，全国快递服务有效申诉率为百万分之3.74，环比减少0.26，同比减少1.27，高于全国平均有效申诉率的快递企业有14家。全国快递服务快件投递服务的有效申诉率为百万分之1.59，同比减少0.66；快件丢失损毁的有效申诉率为百万分之1.20，同比减少0.47；快件延误的有效申诉率为百万分之0.75，同比增加0.01。

2017年5月主要快递企业有效申诉率表

单位：件有效申诉/百万件快件