中商情报网讯：中国客服行业经历了三个发展阶段，分别为传统电话客服、PC端网页在线客服及智能客服。当前，随着人工智能技术应用日益成熟，越来越多的商家使用智能客服取代人工客服，我国智能客服行业市场规模不断扩大，行业发展前景广阔。

一、产业链

智能客服产业链上游为基础设施与智能技术，包括人工智能芯片、AI大模型、机器学习、智能语音、云服务、大数据、电信运营等；中游为智能客服产品，主要包括在线客服、语音客服、数字人客服、智能质检、辅助机器人等；下游应用于金融、电商、物流、消费、政务、泛娱乐、教育、交通、医疗、工业等领域。

资料来源：中商产业研究院整理

二、上游分析

1.AI芯片

AI芯片主要应用于云计算、数据中心、边缘计算、消费电子、智能制造、智能驾驶、智能金融及智能教育等领域。近年来，我国AI芯片受到广泛关注，不断涌现出新的生产设计商，行业市场规模不断增长。中商产业研究院发布的《2023-2028年中国人工智能芯片行业市场发展监测及投资潜力预测报告》显示，2022年中国AI芯片市场规模达到850亿元，同比增长94.6%。中商产业研究院分析师预测，2023年中国AI芯片市场规模将增长至1206亿元，2024年将增至2302亿元。

数据来源：中商产业研究院整理

根据互联网周刊发布的“2023AI芯片企业排行”榜单，2023年中国人工智能芯片前十企业包括海思、寒武纪、海光信息、景嘉微、平头哥、地平线、燧原科技、云天励飞、摩尔线程、黑芝麻智能等。

资料来源：互联网周刊、中商产业研究院整理

2.AI大模型

当前，“ChatGPT”“文心一言”“盘古Chat”等大模型的爆火推动了新一轮人工智能技术发展热潮，AI大模型相关研究、产品不断涌现，中国大模型产业规模快速增长。中商产业研究院发布的《人工智能系列专题之中国人工智能大模型产业全景与机会洞察专题研究报告》显示，中国大模型产业市场规模从2020年的15亿元增长至2022年的70亿元，年均复合增长率达116.02%。中商产业研究院分析师预测，2023年中国大模型产业规模将达到147亿元，2024年将达到216亿元。

数据来源：中商产业研究院整理

由国家网信办联合国家发展改革委、教育部、科技部等七部门公布的《生成式人工智能服务管理暂行办法》，自2023年8月15日起施行，办法明确生成式AI实施算法“备案制”，意味着算法备案已成为AIGC产品的入市门槛。

11月4日，网易有道（“子曰”大模型）、蚂蚁集团（百灵大模型）、面壁智能（“面壁露卡Luca”）、出门问问（“序列猴子”）、昆仑万维（“天工”大模型）等约11家公司的AI大模型产品获批，并面向全社会开放服务。加上首批的10余个大模型，目前已有超过20个大模型获得审批。伴随审批落地，多家抢跑，AI大模型有望快速进入到拼原生应用、拼产业落地的阶段。

资料来源：中商产业研究院整理

3.智能语音

智能语音技术是实现人机语言的通信技术，包括语音识别技术（ASR）和语音合成技术（TTS）。智能语音技术是国内最早落地也是市场上众多人工智能产品中应用最为广泛的技术之一。伴随着人工智能的快速发展，中国智能语音市场规模持续增长。中商产业研究院发布的《2023-2028年中国智能语音行业市场前景预测及未来发展趋势研究报告》显示，2022年中国智能语音市场规模达到341亿元，近五年年均复合增长率为22.79%。中商产业研究院分析师预测，2023年中国智能语音市场规模将达到382亿元，2024年将达到469亿元。

数据来源：德勤、中商产业研究院整理

从市场竞争格局来看，国内智能语音市场相对集中，科大讯飞与百度占据较高市场份额，分别为44.2%、27.8%，苹果、Nuance、小i机器人市场份额占比分别为15.4%、6.9%、3%。

数据来源：中商产业研究院整理

4.大数据

大数据是对数量巨大、来源分散、格式多样的数据进行采集、存储和关联分析，从中发现新知识、创造新价值、提升新能力的新一代信息技术和服务业态，大数据产业是智能客服发展的基础。中商产业研究院发布的《2022-2027年全球及中国大数据市场商机及投资战略研究报告》数据显示，2022年我国大数据产业规模达1.57万亿元，同比增长18%，成为推动数字经济发展的重要力量。中商产业研究院分析师预测，到2025年我国大数据产业规模将达到3万亿元。

数据来源：中商产业研究院整理

大数据产业生态联盟发布的“2022中国大数据企业50强”显示，我国大数据重点企业包括华为技术有限公司、腾讯、阿里巴巴、中兴通讯股份有限公司、百度、小米集团、联通数字科技有限公司、广联达科技股份有限公司、神州信息、太极计算机股份有限公司等。

资料来源：大数据产业生态联盟、中商产业研究院整理

三、中游分析

1.智能客服市场规模

随着人工智能、物联网、大数据的发展，我国智能客服行业迎来发展机遇。中商产业研究院发布的《2023年中国智能客服市场前景及投资机会研究报告》显示，2022年中国智能客服行业市场规模达到66.8亿元，2019-2022年的年均复合增长率为52.66%。中商产业研究院分析师预测，2023年中国智能客服市场规模将达到86.9亿元，2024年将达到95.0亿元。

数据来源：弗若斯特沙利文、中商产业研究院整理

2.智能客服细分市场占比

按产品服务的业务模式智能客服可以划分为软件、硬件和支持服务，其中软件业务包括SaaS服务和定制化解决方案中的软件AI算法，占据市场总规模的79.94%。硬件和支持服务分别占市场总规模8%和12%，硬件主要包括采购服务器和终端设备等，支持服务主要包括专家开发服务等。

数据来源：弗若斯特沙利文、中商产业研究院整理

3.智能客服细分产品市场占比

中商产业研究院发布的《2023年中国智能客服市场前景及投资机会研究报告》显示，按照功能不同，智能客服产品包括在线客服、语音客服、智能质检、数字人客服、辅助机器人五类，市场占比分别为30%、30%、25%、10%、5%。目前，在线客服、语音客服是客服领域的基础产品，提供实时交互，其余客服产品重点在提升客服体验。

数据来源：弗若斯特沙利文、中商产业研究院整理

4.智能客服企业投融资情况

在政策推动、市场需求增长与技术应用落地等多方位因素驱动下，我国智能客服正迎来新的风口。根据IT桔子的数据，2022年中国智能客服领域投资事件达到11起，投资金额达到26.68亿元，高瓴、红杉、腾讯等知名投资机构纷纷入局，竹间智能、零犀科技、智齿科技、来也科技等智能客服厂商受到资本市场青睐。2023年1-11月底，中国智能客服领域投资金额达6.07亿元。

数据来源：IT桔子、中商产业研究院整理

5.智能客服重点企业

我国智能客服仍然面临入口隐蔽、操作复杂，以及答非所问、循环重复等一系列问题，行业壁垒较高，多数企业处于研发阶段，行业竞争格局较为分散。根据互联网周刊发布“2023智能客服企业排行”，目前腾讯、环信、网易、科大讯飞等企业凭借技术优势，取得领先地位。

资料来源：互联网周刊、中商产业研究院整理

6.企业热力分布图

资料来源：中商产业研究院整理

四、下游分析

1.智能客服应用市场占比情况

当前，越来越多的商家为降低企业成本、提高企业效率而开始使用智能客服服务，智能客服已经被广泛应用于各行各业中。从下游应用结构来看，中国智能客服应用市场前三名分别是零售电商、金融和旅游业，市场份额分别占比28.97%、21.97%、15.96%。

数据来源：赛迪顾问、中商产业研究院整理

2.智能客服用户结构

从下游用户结构来看，中国智能客服应用市场主要以大型企业为主，占比达到52.6%，中型企业、小型企业和微型企业，分别占比28.1%、14.3%和5.0%。大型企业用户主要以本地化部署为主，对安全场景需求较高，涉及业务面广，而中小微企业客户应用场景相对简单，SaaS化部署渗透率较高。

数据来源：中商产业研究院整理

更多资料请参考中商产业研究院发布的《中国智能客服行业市场现状及发展前景预测报告》，同时中商产业研究院还提供产业大数据、产业情报、产业报告、行业白皮书、可行性研究报告、调查评估、产业规划、园区规划、产业链招商图谱、产业招商指引、项目包装策划、产业招商&推介会等咨询服务。